Règles relatives aux avis clients

Comment vérifions-nous et publions-nous les avis ?

Les avis clients aident les visiteurs à mieux comprendre nos produits, notre service et notre manière de travailler. Lorsqu’il s’agit d’une urne funéraire, d’un bijou cinéraire ou d’un autre article de souvenir, l’achat est souvent personnel et chargé d’émotion. C’est pourquoi nous accordons une grande importance aux expériences honnêtes, utiles et respectueuses.

Nous pouvons publier des avis positifs, neutres et négatifs, à condition qu’ils concernent une expérience réelle avec URNES FUNÉRAIRES. et qu’ils respectent les présentes règles. Nous ne payons pas les clients pour rédiger des avis et nous ne leur demandons pas de partager uniquement des expériences positives.

Pourquoi les avis sont-ils importants ?

Les avis donnent aux autres clients un aperçu d’expériences réelles. Ils peuvent aider à répondre à des questions pratiques : le produit était-il bien emballé, la couleur correspondait-elle aux photos, le matériau était-il conforme aux attentes, la livraison s’est-elle bien déroulée et le service client a-t-il répondu avec attention ?

Pour nous, les avis sont également précieux. Ils nous aident à améliorer nos descriptions de produits, nos photos, nos conseils, nos emballages, notre service client et l’expérience d’achat sur notre boutique en ligne.

Avis produits et avis sur notre boutique

Il existe plusieurs types d’avis. Un avis produit concerne un article précis que vous avez acheté ou utilisé. Un avis sur notre boutique concerne votre expérience avec URNES FUNÉRAIRES. en tant que boutique en ligne, par exemple notre service, la livraison, la communication, les conseils ou le traitement d’une question.

Avis produits

Les avis produits sont destinés à partager votre expérience d’un article avec d’autres clients. Vous pouvez par exemple parler du matériau, de la finition, de la taille, de la couleur, de l’emballage, de la facilité d’utilisation ou de la manière dont le produit correspondait à vos attentes.

Pour les avis produits publiés directement sur notre site, nous pouvons vérifier si l’avis est lié à une commande, à une invitation après achat ou à une expérience suffisamment concrète avec le produit concerné.

Avis sur notre boutique

Les avis sur notre boutique portent sur votre expérience globale avec notre service. Ils peuvent concerner la commande, la livraison, le contact par téléphone, e-mail ou chat, le conseil, le suivi, le retour, le remboursement ou toute autre expérience concrète avec notre équipe.

Quand pouvez-vous écrire un avis ?

Vous pouvez écrire un avis lorsque vous avez eu une expérience réelle avec URNES FUNÉRAIRES.. Cela peut être le cas si :

• vous avez acheté un produit ;
• vous avez passé une commande, même si elle a ensuite été annulée ;
• vous avez contacté notre service client par téléphone, e-mail ou chat ;
• vous avez utilisé notre site et eu une expérience concrète avec nos informations produits, notre service ou notre processus de commande ;
• vous avez utilisé nos produits, conseils ou services d’une autre manière.

À quelles conditions un avis doit-il répondre ?

Pour que les avis restent utiles, fiables et respectueux, nous vous demandons de tenir compte des règles suivantes :

• écrivez au sujet de votre propre expérience avec URNES FUNÉRAIRES. ;
• décrivez de préférence une expérience récente ;
• restez pertinent par rapport au produit, à la commande ou au service ;
• ne partagez pas de données personnelles concernant des employés, clients ou autres personnes ;
• n’utilisez pas de propos menaçants, discriminatoires, injurieux, diffamatoires ou illicites ;
• n’ajoutez pas de publicité, de spam ou de liens sans rapport avec votre expérience ;
• n’écrivez pas un avis au nom d’une autre personne, sauf si vous indiquez clairement que vous écrivez pour une personne directement concernée.

Publions-nous aussi les avis négatifs ?

Oui. Les avis critiques ou négatifs peuvent également être publiés, à condition qu’ils reposent sur une expérience réelle et respectent nos règles. Nous trouvons important que les avis donnent une image honnête et équilibrée.

Une expérience négative n’est pas une raison pour refuser ou supprimer un avis. Lorsqu’un client est insatisfait, nous essayons, lorsque cela est possible, de répondre avec attention et de rechercher une solution adaptée.

Comment vérifions-nous les avis ?

Nous utilisons plusieurs méthodes pour évaluer la fiabilité des avis. Selon le type d’avis et la plateforme utilisée, cela peut inclure une vérification automatique, un contrôle manuel, une comparaison avec une commande, une invitation envoyée après achat ou un examen du contenu publié.

Les avis produits peuvent être liés à un achat effectué sur notre site ou à une invitation envoyée après commande. Les avis sur notre boutique peuvent également être publiés via des plateformes externes, comme Trustpilot, qui appliquent leurs propres contrôles et règles de publication.

Lorsque nous vérifions un avis, nous pouvons notamment examiner si l’avis concerne une expérience réelle, si le contenu est pertinent, s’il contient des données personnelles, s’il présente un conflit d’intérêts manifeste, s’il contient du spam ou s’il semble avoir été publié dans le but d’induire les visiteurs en erreur.

Un avis reflète toujours une expérience individuelle. Il peut donc aider d’autres clients, mais ne remplace pas les informations produit, les conseils personnalisés ou le contact avec notre service client en cas de doute.

Date, ordre d’affichage et durée de visibilité des avis

Lorsque ces informations sont disponibles dans le système d’avis utilisé, la date de publication de l’avis et, le cas échéant, la date ou la période de l’expérience concernée sont affichées ou prises en compte afin d’aider les visiteurs à évaluer la pertinence de l’avis.

Les avis peuvent être affichés selon différents critères, par exemple la date de publication, la note attribuée, la pertinence, la plateforme utilisée, le produit concerné ou les paramètres techniques du module d’avis. Lorsque le classement chronologique est disponible, il peut être utilisé pour présenter les avis les plus récents.

Lorsqu’un avis est accepté, il est généralement publié dans un délai raisonnable après vérification. Ce délai peut varier selon la plateforme utilisée, le volume d’avis à traiter, le type d’avis et la nécessité éventuelle d’un contrôle manuel.

Les avis peuvent rester visibles tant qu’ils restent pertinents pour le produit, le service ou l’expérience concernée. Ils peuvent être retirés, masqués ou archivés lorsque le produit n’est plus proposé, lorsque l’avis n’est plus pertinent, lorsqu’une obligation légale l’exige, lorsqu’une plateforme externe l’impose ou lorsqu’il ne respecte plus les présentes règles.

Quand un avis peut-il être refusé, non publié ou supprimé ?

Un avis peut être refusé, non publié, masqué ou supprimé lorsqu’il ne respecte pas les présentes règles. Cela peut notamment être le cas en présence de :

• faux avis ou avis sans expérience réelle ;
• avis rédigés contre paiement, récompense, pression ou avantage non déclaré ;
• spam, publicité ou liens inappropriés ;
• insultes, menaces, discrimination, harcèlement ou contenu haineux ;
• données personnelles, comme une adresse, un numéro de téléphone, un numéro de commande ou le nom d’un employé ;
• contenu concernant une autre entreprise ;
• conflit d’intérêts manifeste ;
• avis répétés sur une même expérience dans le but d’influencer artificiellement l’image générale ;
• contenu qui ne concerne pas le produit, le service ou l’expérience décrite ;
• contenu manifestement trompeur, illicite ou contraire à la dignité d’une personne.

Lorsqu’un avis n’est pas publié ou est supprimé après modération, nous pouvons, lorsque cela est possible et approprié, informer son auteur de la raison principale du refus ou du retrait. Pour les avis publiés via une plateforme externe, les procédures de cette plateforme s’appliquent également.

Quand parle-t-on d’un conflit d’intérêts ?

Un avis doit être indépendant. Vous ne devez donc pas rédiger un avis sur une entreprise :

• dont vous êtes ou avez été propriétaire ;
• dont un membre proche de votre famille est propriétaire ;
• pour laquelle vous travaillez ou avez travaillé ;
• avec laquelle vous avez un lien commercial direct ;
• qui est un concurrent direct ;
• pour laquelle vous avez reçu une compensation, une remise ou un avantage en échange d’un avis positif.

Les avis sont-ils modifiés ?

Nous ne modifions pas le contenu d’un avis pour le rendre plus positif ou plus négatif. L’opinion du client reste celle du client.

Si un avis contient des données personnelles, du contenu injurieux, du spam ou un autre élément qui ne respecte pas nos règles, nous pouvons demander à l’auteur de l’adapter, ne pas le publier, le masquer ou le supprimer. Pour les avis publiés via une plateforme externe, comme Trustpilot, les règles de cette plateforme s’appliquent également.

Lorsqu’un client modifie son avis, une date de mise à jour peut être affichée ou enregistrée par le système d’avis utilisé, selon les possibilités techniques de la plateforme concernée.

Payons-nous pour les avis ?

Non. Nous ne payons pas les clients pour rédiger des avis et nous n’offrons pas de remise, cadeau ou autre avantage en échange d’un avis positif.

Lorsqu’un client reçoit une invitation à laisser un avis, cette invitation vise à recueillir une expérience honnête. Il ne s’agit pas d’une demande d’avis positif. Le client peut partager une expérience positive, neutre ou négative.

Si, dans une situation exceptionnelle, un avis était collecté dans le cadre d’une campagne avec avantage ou contrepartie, cette information devrait être clairement indiquée. Notre principe général est toutefois de ne pas acheter les avis et de ne pas récompenser les avis positifs.

Pouvons-nous répondre aux avis ?

Oui. Nous pouvons répondre aux avis, par exemple pour remercier un client, donner une explication complémentaire ou proposer un contact lorsque l’expérience n’a pas été satisfaisante.

En cas de plainte ou de problème, nous pouvons demander des informations supplémentaires afin de retrouver la commande ou le contact concerné. Nous ne demandons pas à un client de supprimer un avis négatif en échange d’une solution. Le client peut toutefois décider lui-même de modifier son avis si son expérience a évolué ou si un problème a été résolu.

Avis sensibles et respect de la vie privée

Les produits funéraires et commémoratifs sont souvent liés à une histoire personnelle. Nous vous recommandons donc de ne pas publier d’informations privées que vous ne souhaitez pas rendre visibles publiquement.

Évitez notamment de publier le nom complet d’une personne décédée, une adresse, un numéro de téléphone, un numéro de commande, des informations médicales, des détails familiaux sensibles ou toute information concernant une autre personne sans son accord.

Lorsque nous constatons qu’un avis contient des informations personnelles ou sensibles, nous pouvons demander une modification, masquer une partie du contenu, ne pas publier l’avis ou le supprimer, selon la situation.

Trustpilot et plateformes externes

Pour les avis sur notre boutique, nous utilisons notamment Trustpilot. Trustpilot applique ses propres conditions, procédures et règles relatives aux avis, par exemple en matière d’expériences réelles, de conflits d’intérêts, de contenu respectueux, de signalement et de vérification.

Lorsque vous publiez un avis via Trustpilot, les règles de Trustpilot s’appliquent en plus de nos principes généraux. Les délais de publication, les critères d’affichage, les possibilités de modification, les contrôles et les éventuelles suppressions peuvent alors dépendre de Trustpilot.

Plus d’informations sur les avis et la transparence

Pour compléter ces informations, vous pouvez également consulter notre page relative à la protection des données personnelles et nos mentions légales.

Ces pages expliquent notamment comment nous traitons les données personnelles, quelles informations légales sont disponibles sur notre entreprise et comment nous veillons à une communication claire et transparente.

Une question au sujet d’un avis ?

Vous avez une question concernant un avis publié, une invitation à laisser un avis ou nos règles de publication ? Contactez-nous. Nous examinerons votre demande avec attention.

Vous pouvez nous joindre via le formulaire de contact, par téléphone au +3317 206 0467 ou par e-mail à info@urnes-funeraires.fr.